환불·보상 기준 안내문 쓰기
고객마다 다르게 답하고 있어 기준을 정리해야 할 때
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환불·보상 판단 기준과 안내 문안을 정리합니다. 구성 1) 판단 기준 — | 상황 | 처리 방식 | 처리 기한 | 승인 필요 여부 | 근거(내부 규정인지 법정 기준인지) | 2) 접수 시 확인 순서 (번호 목록) 3) 고객에게 나가는 문안 3종 — 전액 처리 / 부분 처리 / 처리 불가 (각 5문장 이내, 이유를 먼저 설명하고 결론을 분명히) 4) 담당자가 혼자 판단하면 안 되는 경우 3개 이내 5) 자주 나오는 반문과 대응 3개 이내 지켜야 할 것 · "사안에 따라 판단"이라고 쓰지 말 것. 그렇게 쓰면 담당자마다 답이 달라져 이 문서를 만든 의미가 없어짐. 경계가 애매하면 경계 자체를 숫자나 조건으로 정할 것 · 처리 불가 안내에도 고객이 다음에 할 수 있는 일을 남겨 둘 것 · 법정 환불 기간이나 소비자 보호 의무를 단정하지 말 것. 아래 준 사내 규정만 기준으로 쓰고, 법적 확인이 필요한 부분은 [법무·정책 확인 필요]로 표시할 것 · 알려주지 않은 정책·기한·수수료를 지어내지 말 것 제품·서비스: [무엇을 파는지] 사내 규정: [있는 대로 붙여넣기 / 없으면 '없음'] 자주 생기는 상황: [예: 단순 변심, 배송 중 파손, 사용 후 불만] 처리 권한: [예: 담당자 5만원까지 / 모르면 '확인 필요'] 톤: [예: 정중하되 기준은 분명하게]
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